楽天の送料無料問題はなにがダメだったのか?

楽天は楽天市場で税込3980円以上の買い物をすると送料を一律で無料とする方針を打ち出し、多くの出品者から批判を浴びました。

確かに、出品者の負担が増える方針ではありますが、世の中の流れを見る限り楽天が大きく間違った方針を打ち出したとは思えません。

Amazonが日本でも首位をキープする以上、最低でもAmazonと同じように送料込みの値段を表記してエンドユーザーに対し、分かりやすさを提供する事が求められます。

私からすると楽天の考え方の方が圧倒的に優れていると言えるぐらいです。

反対する出品者はエンドユーザーを騙そうとしている

Amazonの場合、2000円以上の買い物ではプライム会員でなくても送料無料で対応してくれます。

それに対して、楽天市場はそれぞれの出品者が異なる事から、それぞれが送料の規定を決めて、多くの出品者は送料別で請求しています。

つまり、Amazonに慣れた消費者からしてみれば、送料込みの値段だと勘違いされやすく、請求を見てから騙されたとなるのです。

もちろん、詳細を読んでない消費者にも落ち度がありますが、一部の悪質な業者は実際の送料以上に請求している場合もあります。

はたして、それが本当にエンドユーザーの事を考えた商売なのでしょうか。

決して、値段勝負をしろと言う事ではありませんが、せめて分かりやすい表記で勘違いが起こらないようにする親切さは必要なのかと思います。

Amazonの商品が安すぎる事もあって、楽天市場に出品している業者は少しでも値段を安く見せたい気持ちは分かります。

しかし、それではエンドユーザーはさらに離れていってしまいます。

送料無料ではなく送料込みの表記に統一するべきだった

今回の対応で楽天側にも失敗はあったと思います。

それは、送料無料を押し付け、強制してしまったことです。

送料を無料にしろと言われても、負担が増えて出来ないと言われるのは誰でも想像がつきます。

私がネットショッピングを運営していたとしても、いきなり送料無料にしろと言われれば断りたくなる気持ちも分かります。

しかし、ユーザーが誤解をするケースが増えているから送料込みの金額表記に統一すると言われれば、どう反論しても楽天の主張が正しいと言えます。

やっている事は同じでも言い方が違うだけで世間の反応は大きく変わってしまいます。

楽天としては、送料無料というワードで世間にもアピールしたかったのが狙いでしょうが、楽天からすれば出品者こそがお客様です。

エンドユーザーの事も大事ですが、それに加えて直接お金を払ってくれる出品者の気持ちも理解しなければならなかったと思います。

送料無料は一旦延期へ

楽天はコロナウイルス による出品者への影響を鑑みて、予定していました送料一律無料は一旦延期とし、準備の整った一部の店舗のみ開始する事を発表しました。

これにより、公正取引委員会から出されていた緊急停止命令の申し立ては取り下げられ、一旦は収まりました。

しかし、コロナウイルスが無ければ、どう対応していたのか微妙です。

楽天の考えとしては、なかなか一度決めた事を覆すのが難しい環境にあるのかと思います。

もしかすると、コロナウイルスが収まれば再度、同じ施策を出してくるのかもしれませんね。

送料無料にすると本当に店舗の業績は良くなるのか?

今回の送料一律無料により、一時的な店舗の損失につながるが、長い目で見れば売上・利益ともに拡大できると楽天は説明しています。

本当にこの施策によって店舗の業績は良くなるのでしょうか。

これに関しては、店舗次第というのが正直なところです。

店舗としてはこの施策によって2つの選択肢から選ばなければなりません。

一つが値段を据え置きにして利益率を下げる。

もう一つが、送料分を上乗せして値段を上げる。

前者を選ぶと薄利多売を強いられ、後者を選ぶと今まで送料を見落としていた人たちを失う事になります。

また、比較サイトでの表示順位にも影響が大きいと思います。

しかし、私が選ぶのであれば間違いなく後者です。

理由は値段ではAmazonに勝てないからです。

値段で勝てないのであれば、サービス面で付加価値を付けるしかありません。

具体的にはAmazonでは対応できない、購入後のサポートです。

若い人の多くは値段を見て買いますが、中高年は値段よりもサポートを重視する傾向もあります。

そこの層を狙うのも一つの案ですし、若い子から中高年へのプレゼントとして贈る分にはサポートがある方が安心でしょう。

そういった、狭い層を狙って商売をするしかありません。

値段によるマーケティングで勝てるのは最安値を付けている1社だけですが、付加価値を付けるマーケティングではやり方次第で中小企業でも十分に勝てます。

ぜひ、楽天に出品する出品者は価格競争をせずに差別化を図っていただきたいです。

そうすれば、十分に売上・利益ともに伸ばせると思います。

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